Verslag van het bestuur

Onze leden

Bij alles wat we doen, staat het behartigen van de belangen van onze leden en klanten centraal. Onze hele dienstverlening staat in het teken van het verder helpen van nabestaanden en de verbondenheid tussen mensen en generaties. Mede door onze focus op excellente dienstverlening is de klanttevredenheid in de volle breedte van de organisatie gestegen. Via het coöperatiepanel betrekken we klanten bij verbetering van onze producten en dienstverlening.

DELA zet zich in voor groei van het aantal verzekerden, zodat we inkoopvoordelen realiseren en premies zo laag mogelijk kunnen houden. Ondanks een krimpende markt in Nederland is onze netto-aanwas in aantal verzekerden over 2018 goed. In België is de aanwas relatief nog sterker dan in Nederland. Hier heeft DELA de meeste potentie om verder te groeien. Sinds het voorjaar 2018 is DELA ook actief op de Duitse markt. De start was veelbelovend. In totaal heeft DELA eind 2018 circa 123.000 verzekerden meer dan een jaar geleden.

Markten

DELA kent kernmarkten en nieuwe markten.


Kernmarkten: Nederland en België

In onze kernmarkt Nederland laten de langetermijnscenario’s zien dat een krimp van de uitvaartverzekeringsportefeuille – het hart van de coöperatie – onvermijdelijk lijkt. En dat terwijl de uitvaartmarkt sterk zal gaan groeien door de verwachte demografische ontwikkelingen. Dat vraagt om een herbezinning op onze kernproducten en -markten, waaruit nieuwe manieren moeten ontstaan om mensen voor, tijdens en na een uitvaart aan de coöperatie te binden. Dit kan door verbeteringen in het huidige verzekeringsaanbod aan te brengen, door nieuwe manieren te vinden waarmee een uitvaart kan worden gefinancierd of mogelijk zelfs door nieuwe vormen van lidmaatschap te introduceren. Op deze manier kunnen we ook in de groeiende onverzekerde uitvaartmarkt meer klanten van dienst zijn.

België is voor ons de tweede kernmarkt, waar de groeiperspectieven heel anders liggen dan in Nederland. Op lange termijn kan de markt daar mogelijk nog verdrievoudigen in omvang. Het bestendigen van de groei is hier de uitdaging, evenals het realiseren van synergie tussen verzekeren en verzorgen. Ons verzekeringsbedrijf zorgt voor de financiële zekerheid van de uitvaart waarbij we met onze uitvaartdienstverlening nabestaanden met uitvaartverzorging, crematoria, repatriëring en nabestaandenzorg bijstaan.

Perspectief nieuwe markten: start in Duitsland

Een bredere verkenning van het Europese buitenland heeft laten zien dat er in meer landen groeikansen liggen, met name voor een marktentree via de verzekeringskant. Uitgangspunt hierbij is dat alle (buitenlandse) groei ten dienste staat van de totale coöperatie. De Duitse markt kent een grote omvang en een groeiende penetratie en is als eerste interessant. Daarom heeft DELA in 2018 een kantoor in Düsseldorf geopend.


Verzekeren

De omvang van onze totale portefeuille gemeten naar aantal verzekerden is voor DELA een belangrijk speerpunt. In een krimpende markt voor individuele levensverzekeringen wisten wij ook in 2018 weer een aanzienlijke groei te realiseren. Die groei kwam voort uit alle drie de productgroepen: uitvaartverzekeringen, overlijdensrisicoverzekeringen en spaarverzekeringen. Met de verbreding van onze dienstverlening betekenen wij niet alleen meer voor onze bestaande leden en klanten, maar trekken we ook nieuwe verzekerden aan. Geconsolideerd bedroeg de autonome netto-aanwas circa 81.200 verzekerden (2017: circa 80.500 verzekerden). Mede als gevolg van niet-autonome groei bedroeg de totale netto-aanwas circa 123.000 verzekerden.

Verzekerden

Aantal verzekerden per product ultimo jaar en aanwas gedurende verslagjaar

Verzekerden
  2018  netto-aanwas 2017     
           
Uitvaartplan, Nederland 2.897.923  +10.758  2.887.165     
Leefdoorplan, Nederland 282.153  +25.994  256.159     
Spaarplan, Nederland 38.279  +5.221  33.058     
Totaal Nederland 3.218.355  +41.973  3.176.382     
België 835.392  +76.936  758.456     
Duitsland 4.100  +4.100  ‑     
Totaal 4.057.847  +123.009  3.934.838     

Uitvaartverzekeringen

Het jaar 2018 is voor uitvaartverzekeringen heel mooi afgesloten. In Nederland leverde zowel de nieuwe omzet, die grotendeels online is gerealiseerd, als het beheren van de bestaande portefeuille goede resultaten op. Het aandeel van DELA in de Nederlandse uitvaartverzekeringsmarkt is in 2018 gestegen en bedraagt 39,1% (2017: 37,2%). In België is de uitvaartverzekeringsmarkt nog in ontwikkeling zodat de groeikansen groter zijn dan in Nederland. In België bedraagt de autonome netto-aanwas over 2018 ruim 35.100 verzekerden (2017: circa 33.600 verzekerden). Daarnaast zorgt de overname van de Belgische verzekeringsportefeuille van Hooghenraed die op 1 oktober een feit was voor een migratie van circa 41.800 polissen naar DELA. Ultimo 2018 telt DELA België in totaal 835.392 verzekerden, maar liefst 10,1% meer dan een jaar eerder. Eind oktober riep DECAVI het DELA Uitvaartzorgplan voor het tweede jaar op een rij uit tot beste uitvaartverzekering; een titel die DELA opnieuw een jaar lang mag dragen. In 2018 is voor de Duitse markt ook een uitvaartverzekering ontwikkeld die in 2019 wordt geïntroduceerd.

Afkoop uitvaartverzekeringen

Sinds 1 mei 2018 kunnen deposito’s waarin het eerder afgekochte bedrag van de uitvaartverzekering is ondergebracht, worden afgekocht. Vanaf 2015 gaf de Autoriteit Financiële Markten (AFM) aan dat afkoop mogelijk moest worden voor nieuw af te sluiten uitvaartverzekeringen. DELA is een coöperatie waarbij de leden de laatste stem hebben. Het afkoopbeleid is in de algemene vergadering unaniem aangenomen. Sinds 1 januari 2017 is er nieuw afkoopbeleid van kracht. Groot verschil met de oude regeling is dat de berekende afkoopwaarde direct wordt uitgekeerd en niet meer verplicht in het depositofonds wordt gestort. Voorwaarde is wel dat de afkoopwaarde voor aftrek hoger is dan een bepaald minimum bedrag. In de oude regeling keerden we geen geld uit. De wet- en regelgeving stond dat niet toe voor een verzekeraar. De afkoopwaarde ging naar het DELA Depositofonds. De bedragen in dat fonds worden jaarlijks aangevuld met een mooie rente. Het opgebouwde bedrag komt vrij na overlijden. De nabestaanden kunnen het dan voor de uitvaart gebruiken.

Overlijdensrisicoverzekeringen

De netto-aanwas met betrekking tot overlijdensrisicoverzekeringen bedroeg in Nederland circa 26.000 verzekerden (2017: circa 32.500 verzekerden). Deze score werd in het verslagjaar beïnvloed door de voor starters moeilijk bereikbare huizenmarkt. Aangezien er minder hypotheken worden afgesloten, wordt het overlijdensrisicoproduct minder verkocht. Overlijdensrisicoverzekeringen worden met name via het intermediaire kanaal verkocht. DELA ziet in Nederland de concurrentie toenemen. In Duitsland, waar DELA in 2018 met de overlijdensrisicoverzekering is gestart, zijn de omstandigheden anders. De overlijdensrisicoverzekering is al een bekend product op de Duitse markt. In het introductiejaar verwelkomde DELA maar liefst 4.100 verzekerden en kreeg DELA van rating agency Assekurata een hele goede Duitse rating voor solvabiliteit en stabiliteit (een A-rating), en van Morgen & Morgen een 5 sterrenrating voor ons product. Prestaties waar we trots op zijn. DELA geniet nog geen grote bekendheid in Duitsland, maar we hebben daar als Nederlanders al wel een goede naam als zijnde betrouwbaar en vriendelijk. Het idee van de coöperatie spreekt ook in Duitsland aan.   

Spaarverzekeringen

Op de Nederlandse markt biedt DELA ook een spaarverzekering aan. Voor consumenten is dit een mooie manier om geld opzij te zetten voor de lange termijn, met een vaste rente van 2,00%. Zeker nu de rentes bij banken erg laag zijn, biedt dit product een alternatief. Polishouders leggen periodiek of eenmalig een bedrag in en krijgen aan het einde van de looptijd een gegarandeerd bedrag uitgekeerd. Per 1 januari 2018 heeft DELA het spaarverzekeringsproduct vernieuwd, mede in relatie tot de nieuwe Europese regelgeving (PRIIPs). De netto-aanwas met betrekking tot spaarverzekeringen in Nederland bedroeg circa 5.200 verzekerden (2017: circa 8.800 verzekerden). Deze daling ten opzichte van voorgaand jaar heeft te maken met onze renteaanpassing in het begin van het jaar. Vanaf eind 2018 zien we weer een stijging van het volume spaarverzekeringen.

Marktbewerking

De toename van verzekerden over de volle breedte van onze producten en markten ging natuurlijk niet vanzelf. DELA voert een actieve marktbewerking waarbij het optimum wordt gezocht tussen commercie (passend bij ons doel om zo groot mogelijk te worden) en ingetogenheid (passend bij ons merk en onze producten). We kiezen ervoor om een actieve dialoog aan te gaan over gebeurtenissen in de maatschappij. Via onze posts op sociale media, zoals LinkedIn en Facebook, communiceren we over DELA en over overlijden.

In Nederland zagen we diverse campagnes, waarbij de intrede van marketingautomatisering en 1-op-1-marketing verder zichtbaar werd. Daarmee vergroten we in het vernieuwde digitale medialandschap niet alleen de effectiviteit van campagnes maar zorgen we vooral voor een betere klantgerichtheid. In 2018 ontwikkelde DELA Nederland nieuwe proposities voor de particuliere uitvaartmarkt die in september live zijn gegaan. Er is gewerkt aan de vertaling van de zeer succesvolle ‘Waarom Wachten’-merkcampagne uit 2012 naar een nieuwe variant. Deze campagne zal in 2019 live gaan en meerdere jaren lopen.

Mijn herinnering aan jou (Je ne t’oublierai jamais)

Uitvaartspecialist DELA wil mensen helpen voor, tijdens en na de uitvaart. In het licht van deze missie ontwikkelde DELA in samenwerking met haar rouwspecialisten en rouwtherapeute Lies Scaut 'Mijn herinnering aan jou', een online tool om kinderen te helpen rouwen, want kinderen rouwen ook en dat wordt wel eens vergeten.

De applicatie focust zich op kinderen uit het basisonderwijs en wil kinderen een steun bieden in hun rouwproces om de herinneringen aan de overledene levendig te houden. Leon en Marie, de hoofdpersonages uit de applicatie, nemen het kind mee op pad in het labyrint van rouw en helpen hen bij het creëren van een herinneringswereld.

Kinderen hebben vaak een fout beeld van alles wat met de uitvaart, de overledene of de opbaring te maken heeft. Vandaar dat er ook een educatief onderdeel werd ontwikkeld waarin kinderen informatieve filmpjes kunnen bekijken over afscheid nemen. Zo kunnen ze voorbereid en met de juiste verwachtingen aan het rouwproces starten.

DELA België voerde de mediacampagne ‘U bent onvergetelijk maar niet onsterfelijk’, met het lied Unforgettable (1952) van Nat King Cole. De keuze mondde uit in een succesvolle radiocampagne. Daarnaast liepen gedurende het jaar diverse online campagnes, werd regelmatig op Facebook gepost en zorgde PR voor de nodige publiciteit. Een belangrijke manier om de bekendheid van DELA en associatie van DELA als "Dé uitvaartspecialist van België" te verbeteren, is ook actief en zichtbaar te zijn in publieksvoorlichting.


Afscheid

Wat DELA groot gemaakt heeft, is de combinatie van verzekeren én verzorgen. Onze medewerkers bieden concrete hulp en ondersteunen onze leden en hun nabestaanden met raad en daad. Oorspronkelijk ging het vooral om het verzorgen van de uitvaart. Vanuit die kern is de hulp die DELA biedt de afgelopen jaren verder uitgebreid. DELA heeft ultimo 2018 in totaal 145 uitvaartlocaties waaronder 25 crematoria en 82 uitvaartcentra.

In Nederland zijn meer mensen in 2018 overleden dan volgens de sterftetabellen was geprognosticeerd, in totaal ruim 153.000. Met name in het eerste kwartaal leidde dit tot een drukke periode. Omdat DELA ook het marktaandeel in de particuliere uitvaarten heeft weten te verstevigen, was het extra druk. In België daalde het aantal uitvaarten beperkt. Hier lag de focus op versterking van de interne organisatie en willen we groei realiseren door overnames. Het aantal crematies in België daalde mede als gevolg van het feit dat crematies in de stad Hasselt niet meer meetellen voor DELA.

Afscheid

Aantallen

Afscheid
Naar land 2018  verschil 2017     
           
Uitvaarten          
Nederland 33.422 +1.601  31.821    
België 11.461 ‑334  11.795    
Totaal 44.883 +1.267  43.616    
           
Crematies          
Nederland 23.984 +1.203  22.781    
België 8.367 ‑1.646  10.013    
Totaal 32.351 ‑443  32.794    

Het totaal aantal uitvaarten in 2018 bedroeg circa 44.900, een stijging ten opzichte van 2017 van bijna 1.300 uitvaarten. Deze stijging kwam geheel voor rekening van Nederland. In België daalde het aantal uitvaarten ten opzichte van 2017 licht, met circa 300. Het aandeel in de particuliere uitvaarten in Nederland steeg ieder kwartaal in 2018, weliswaar geleidelijk, van 17% naar 18%. In de vier kwartalen van 2017 schommelde het aandeel particuliere uitvaarten nog tussen de 15% en 16%. Dit is een mooie ontwikkeling. Het uitvaartbedrijf in België is juist hoofdzakelijk gericht op de particuliere markt. Groei dient hier met name plaats te vinden door middel van acquisities. Bij het uitvaartbedrijf staan de marges onder druk, met name in Nederland wegens de toegenomen concurrentie.

Productontwikkeling

DELA zet zich in om uitvaarten zo duurzaam en persoonlijk mogelijk te maken en de productontwikkeling is met name hierop gericht. 

DELA heeft in 2018 samen met haar leverancier Kaspersma Uitvaartkistenfabriek een nieuwe uitvaartkist ontwikkeld en maakt hiermee een flinke sprong op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. In 2019 zal de duurzame kist naar verwachting de FSC-certificatie ontvangen en wordt de kist geïntroduceerd in de markt.

In 2018 is de testfase afgerond van een nieuw systeem voor drukwerk, waarbij uitvaartverzorgers het drukwerk zelf online opmaken. Deze testfase is succesvol doorlopen. De grootschalige landelijke uitrol start in maart 2019, na de gebruikelijke drukte aan het begin van het jaar.

Overnames

Op 1 augustus heeft DELA Uitvaartzorg Lantmeeters - Geyskens in Genk (B) overgenomen. De voorbereidingen voor 2 andere overnames in België werden in 2018 gestart om deze in 2019 te kunnen realiseren.

Zit-lig-kist

In 2018 heeft de Maastrichtse interieurbouwer Sjeng Schellinx in samenwerking met DELA de zit-lig-kist ontwikkeld. Gebruikelijk is het om een overledene te verzorgen en vervolgens liggend op bed of in een uitvaartkist op te baren. Initiatiefnemer Schellinx ontwikkelde een prototype op basis van een persoonlijke wens om de overledene voortaan ook 'zittend' te kunnen opbaren. De zit-lig-kist is geschikt om overledenen in te begraven en cremeren.

Nieuwbouw en verbouwingen

DELA werkte aan het in april/mei geopende crematorium Het Zeeuwse Land in Goes (NL). In Veldhoven (NL) was het nieuwe crematorium De Hoge Boght het eerste volledige jaar operationeel. DELA verbouwde faciliteiten in Leiden en Oldenzaal (NL). In april startte DELA de bouw van een nieuw uitvaartcentrum op het terrein van crematorium Zegestede in Roosendaal (NL). Crematorium De Ommering in Spijkenisse (NL) werd vanaf mei 2018 verbouwd. In maart 2019 is het verbouwde crematorium heropend. 

De locaties van Uitvaartzorg Forrier en Vangrunderbeek in Vilvoorde en Zaventem (B) zijn vernieuwd. Het mooie, nieuwe funerarium Bleyaert in Knokke (B) opende de deuren. De aula van Uitvaartzorg Marote in Oostende (B) kreeg een make-over. Uitvaartzorg Remans in Genk (B) en Uitvaartzorg Lambrecht in Blankenberge (B) kregen vernieuwde werkplekken. Uitvaartzorg Bemelmans in Trooz (B) en Laloux-Chaudoir in Salzinnes (B) staan nog in de steigers en worden in de eerste helft van 2019 opgeleverd. Alles bij elkaar is er flink geïnvesteerd en zijn de faciliteiten verder gemoderniseerd.

Mortuary Brussels Airport

DELA heeft een eigen repatriëringscentrum aan de luchthaven in Zaventem: Mortuary Brussels Airport. Onze medewerkers staan klaar om nabestaanden te helpen bij repatriëringen van en naar het buitenland. Dankzij ons uitgebreide netwerk zorgt DELA voor een vlekkeloze repatriëring met respect voor de religie, gebruiken en rituelen van de overledene en nabestaanden. DELA staat garant voor een persoonlijke en menselijke aanpak. De locatie beschikt over een eigen opbaringsruimte en aula voor afscheidsceremonies.

Leren en verbeteren

Door de focus op excellente dienstverlening en door samen continu te leren en te verbeteren, zien we de klanttevredenheid en daarmee onze NPS-cijfers geleidelijk stijgen, zowel in Nederland als in België.

Excellente dienstverlening
Het is goed om waar we voor staan en de dienstverlening die we dagelijks bieden regelmatig bij onze leden en klanten te toetsen. Sluit deze nog goed aan op de behoeften, wensen en verwachtingen? De DELA-troeven (in België de DELA-pijlers genaamd) staan voor wat verzekerden belangrijk vinden in onze dienstverlening. Wat in ons werk soms zo gewoon lijkt, maakt in de ogen van anderen het verschil. Samen werken aan excellente dienstverlening vraagt dat iedereen de essentie van de troeven begrijpt en weet te vertalen naar het dagelijks werk.

Net Promotor Score
De Net Promotor Score (NPS) is de systematiek waarmee we de tevredenheid van klanten, leden en nabestaanden meten. NPS meet of klanten ons willen aanbevelen bij anderen. De overall-score van Nederland steeg naar 53 en die van België steeg duidelijk en eindigde op 52. Een mooie progressie voor DELA België in het verslagjaar.

Net Promotor Score

12-maandsgemiddelde. Totaal DELA Groep, gewogen naar respondenten

Net Promotor Score
  2018  2017  2016  2015   
           
Nederland          
Verzekeren 43 42 41 28  
Uitvaartverzorging 71 70 68 58  
Klantenservice 35 32 26 32  
Totaal (gewogen naar respondenten) 53 52 52 45  
           
België          
Verzekeren 39 30      
Uitvaartverzorging 74 71      
Klantenservice 32 26      
Totaal (gewogen naar respondenten) 52 43      
           
Totaal Groep 53 49      

Excellente dienstverlening

In Nederland is het uitvaartbedrijf aan de slag gegaan met het programma “Gastvrij de Beste”. Hierin is gewerkt aan verbetering van de competenties van leidinggevenden, invulling van de BIO-waarde ‘betrokken’ en de ontwikkeling van een uniform gastbeeld, gewenst medewerkersgedrag, optimaal werkklimaat en vereenvoudigde en duidelijke protocollen. Het programma is erop gericht iedereen een warm welkom te bieden.

Productontwikkeling: ThuisBest

Ouderen blijven vaker en tot op steeds hogere leeftijd zelfstandig wonen. DELA is in 2018 een productontwikkeling gestart die het mogelijk moest maken dat bij ouderdom, ziekte of na een ongeval, vanaf een bepaalde hulpbehoefte, een verzekering in werking zou uitkeren. Derhalve is in 2018 onderzoek gedaan en een productontwikkeling gestart onder de naam Thuisbest. Uiteindelijk is in 2018 besloten om de Thuisbest-verzekering niet op de markt te brengen. Eigen onderzoek wees uit dat er bij de doelgroep waarop het product zich richt onvoldoende behoefte aan deze verzekering bleek te zijn.

Ledenbelang

Van en voor leden
In Nederland zijn de polishouders en hun meeverzekerden lid van de coöperatie en daarmee samen als collectief 'eigenaar' van DELA. Aan de juridische constructie voor onze verzekerden in België wordt nog gewerkt en dat dient voor 2020 zijn beslag te krijgen. Doel is dat ook zij tot de coöperatie toetreden. Bij een bepaalde omvang van het aantal verzekerden in Duitsland, vooralsnog 100.000, willen we ook hier de toetreding tot de coöperatie realiseren.

Meepraten en meebepalen
De algemene vergadering is het hoogste orgaan van onze coöperatie. Die heeft de laatste stem in benoemingen en in beleid en benoemt de toezichthouders en directieleden. Onze leden zijn op de algemene vergadering vertegenwoordigd. Een beschrijving van de wijze waarop onze organisatie wordt bestuurd en het belang van leden wordt geborgd, is opgenomen in de paragraaf Corporate governance.

Algemene vergadering in 2018
In 2018 vergaderde de algemene vergadering twee keer: in januari en mei. In het najaar werd aandacht besteed aan permanente educatie.

Op 13 januari kwamen onder andere de volgende zaken aan de orde:

  • de start van zeventien nieuwe leden of plaatsvervangende leden in de algemene vergadering;
  • de resultaten van het programma FIT (Financieel solide, Innovatief en Toekomstgericht), waar medio 2015 mee is gestart. Aanleiding was dat de kosten te hard stegen ten opzichte van de omzet. De doelstelling van FIT was om deze trend te doorbreken en om per 1 januari 2018 structureel € 17 miljoen te besparen ten opzichte van de begroting 2015;
  • het beleid voor deflatie. Binnen DELA hebben we regels over hoe wordt omgegaan met de jaarlijkse stijging van de gemiddelde uitvaartkosten. De premie voor de uitvaartverzekering stijgt dan en deze stijging wordt jaarlijks voorgelegd aan de algemene vergadering ter besluitvorming. Er is nu ook een beleid voor deflatie opgesteld;
  • de herbenoeming van mevrouw Caderius van Veen als commissaris;
  • de begroting, waarvan de algemene vergadering kennis heeft genomen;
  • het kapitaalbeleid, dat werd goedgekeurd;
  • de winstdelingsregeling, die werd goedgekeurd;
  • de aanpassing in de spaarverzekering die DELA in 2018 heeft ingevoerd.

Op 26 mei werd in de algemene vergadering gesproken over: 

  • de afkoop van deposito's waarin het eerder afgekochte bedrag van een uitvaartverzekering is ondergebracht;
  • de verkiezing van de vertrouwenscommissie. Conform artikel 10 van het Huishoudelijk Reglement worden er vier leden benoemd. De leden worden benoemd voor een periode van maximaal vier jaar. Ieder jaar treedt een lid af volgens het rooster van aftreden. In 2018 ontstond er dus één vacature. Na stemming is dhr. J.E.M. Slenter gekozen;
  • het jaarverslag. Na een uitgebreide toelichting door het bestuur, stemt de algemene vergadering in met de opgestelde jaarrekening 2017 en de resultaatbestemming. Hiermee is het jaarverslag van DELA door de algemene vergadering vastgesteld;
  • decharge. De algemene vergadering verleende met algemene stemmen decharge aan de individuele leden van het bestuur voor het gevoerde beleid en aan de RvC voor het toezicht op het door het bestuur gevoerde beleid;
  • het remuneratierapport. De algemene vergadering stelt op basis van het remuneratierapport vast dat de remuneratie over 2017 op zorgvuldige wijze heeft plaatsgevonden;
  • de gemiddelde uitvaartkosten;
  • de premieaanpassing. De algemene vergadering stemde in met de stijging van de premie als gevolg van de stijging van de gemiddelde uitvaartkosten met 1,90%;
  • de bepaling van de winstdeling voor het DELA CoöperatiespaarPlan;
  • de extra uitgaven in digitalisering ten opzichte van de eerder besproken begroting.

Ledenraadpleging

DELA coöperatiepanel
Om de ledenbelangen goed te kunnen behartigen, doen we onderzoek en maken we in samenspraak met onze leden keuzes over onder andere onze producten en bedrijfsvoering. Ledenraadpleging is daarin een belangrijk instrument. Sinds 2010 hebben wij een coöperatiepanel van en voor onze leden. In 2015 is dit panel omgezet naar een online panel waardoor een grotere groep leden kan meedenken. Eind 2018 waren hierop 1.913 leden (2017: 1.800 leden) aangesloten. Zij dachten in het verslagjaar onder andere mee over de volgende onderwerpen:

  • Het programma "Waardige oude dag", waaronder de inventarisatie van een nieuwe verzekering;
  • De afkoopkosten;
  • Communicatie over de nieuwe polis 2019;
  • Het proces van het afnemen van vingerafdrukken van overledenen.

Alle resultaten zijn te lezen op https://www.dela.nl/over-dela/over-cooperatie-dela/lid-van-cooperatie-dela/cooperatiepanel/terugkoppeling-van-onderzoeksresultaten

Onze financiën

De coöperatie zet zich al meer dan tachtig jaar in voor haar leden, generatie op generatie. Gericht op zekerheid, zorg en continuïteit ligt de focus op het nakomen van onze beloftes: waardevaste uitkeringen tegen een premie die zo laag mogelijk wordt gehouden door winstdeling. De operationele resultaten over 2018 waren goed. Het beleggingsresultaat was echter negatief waardoor per saldo een fors verlies wordt gerapporteerd. Zoals de solvabiliteitsratio aantoont, is DELA financieel solide en staat ze er zeer goed voor. Ondanks de tegenvallende beleggingsresultaten steeg de solvabiliteitsmarge en kon de coöperatie toch € 42 miljoen aan winstdeling bijschrijven ten gunste van haar leden. Vanaf de oprichting geldt immers: financiële buffers bouw je op in goede tijden zodat reserves kunnen worden aangesproken wanneer het tegenzit.


Businessmodel DELA

DELA kent een robuust businessmodel. Het gespreid beleggen van verzekeringspremies levert op lange termijn een structurele bijdrage aan onze coöperatie en haar leden. Door de aard van de verzekeringen -in de meeste gevallen: uitkeren bij overlijden- zijn de verplichtingen langlopend. Een dergelijke lange horizon vraagt om een meer offensieve beleggingsstrategie. Hierdoor kunnen de beleggingsresultaten meer fluctueren.


Premie-inkomsten

De autonome groei in het premie-inkomen kwam uit op 4% (2017: 9%) en steeg tot € 451 miljoen. De oorzaak van de geringere groei ten opzichte van 2017 ligt geheel in de daling van het volume koopsommen bij de spaarverzekeringen. In Nederland werd de groei in de volle breedte gedragen door alle drie de productgroepen: uitvaartverzekeringen, overlijdensrisicoverzekeringen en spaarverzekeringen. België realiseerde de grootste percentuele premiestijging, als we de start in Duitsland niet meerekenen.

Voor uitvaartverzekeringen is 2018 een zeer goed jaar geweest. Zowel de nieuwe omzet, die grotendeels online is gerealiseerd, als het beheren van de bestaande portefeuille, zijn beter gegaan dan verwacht.

Premie-inkomsten

€ x 1.000

Premie-inkomsten
  2018  verschil 2017     
           
Nederland 341.580  2% 335.860     
België 108.905  10% 98.913     
Duitsland 297  - ‑     
Totaal 450.782  4% 434.773     

Opbrengsten uit beleggingen

Over 2018 werkten de koersschommelingen van onze beleggingen in ons nadeel. Dit leidde tot een verlies over het verslagjaar. Graag hadden we dat natuurlijk anders gezien. De volatiliteit is echter een direct gevolg van onze strategische beleggingskeuzes. Die zijn erop gericht om op de lange termijn het rendement te behalen waarop de premie ook is gebaseerd en daar bovenop de uitvaartkosteninflatie te verslaan. Aangezien we met onze strategie over de jaren heen een beter resultaat verwachten te bereiken, accepteren we de forse schommelingen in de waarde van onze beleggingsportefeuille.

Opbrengsten uit beleggingen

€ x 1.000

Opbrengsten uit beleggingen
  2018  verschil 2017     
           
Opbrengsten beleggingen operationeel 130.314 5% 124.624    
Opbrengsten beleggingen niet-operationeel ‑265.091 ‑187% 305.148    
Overige lasten inclusief intercompany huren crematoria ‑4.510 ‑34% ‑6.799    
Opbrengsten uit beleggingen ‑139.287 ‑133% 422.973    

Per saldo bedraagt het verlies uit beleggingen € 139 miljoen. De opbrengsten van de beleggingen verschillen meer dan een half miljard euro ten opzichte van 2017. Onze beleggingsstrategie is gevoeliger voor een negatief marktsentiment en daarvan was met name in het vierde kwartaal van 2018 sprake. Relatief gezien, presteerden wij met onze beleggingen gemiddeld conform de relevante benchmarks.


Operationeel resultaat

Het operationeel resultaat was goed, ofschoon beduidend lager dan begroot. Deze daling ten opzichte van 2017 was verwacht en heeft met name te maken met de forse stijging van uitgaven met betrekking tot veranderprogramma's op het gebied van IT en de digitalisering van processen. Ook werden extra marketingkosten gemaakt om ons aandeel in de uitvaartmarkt te vergroten. Tevens zorgde de nieuwe pensioenregeling voor een toename van de kosten in 2018. De nieuwe regeling zorgt weliswaar voor extra lasten op korte termijn maar hier staat tegenover dat de nieuwe regeling voor de werkgever minder risico's kent op lange termijn. 

Per saldo bedroeg het operationeel resultaat € 35,8 miljoen. Het blijvend hoge ziekteverzuim, de reeds vermelde uitgaven met betrekking tot veranderprogramma's, de hogere pensioenlasten en de druk op marges bij het uitvaartbedrijf speelden hierin een rol. DELA geeft prioriteit aan de beperking van de stijging van uitvaartkosten en aan de kwaliteit van onze dienstverlening; dat neemt niet weg dat we het uitvaartbedrijf jaarlijks met een bescheiden positief resultaat willen laten afsluiten. We verwachten dat we -na verdere investeringen- in het uitvaartbedrijf in 2021 weer een batig saldo kunnen laten zien.

Bij het verzekeringsbedrijf drukken de IT-kosten als gevolg van forse uitgaven zwaar op het operationeel resultaat. Bij het uitvaartbedrijf staan marges onder druk. Het hoge ziekteverzuim helpt niet mee om een bescheiden resultaat te behalen.

Operationeel resultaat

€ x 1.000

Operationeel resultaat
  2018  verschil 2017     
           
Premieopbrengsten 450.782  4% 434.773     
Opbrengsten beleggingen (toegerekend aan technische rekening) 130.314  5% 124.624     
Omzet uitvaartbedrijf 241.155  2% 237.110     
Overige omzet 109  ‑97% 3.418     
Baten 822.360  3% 799.925     
           
Lasten (exclusief extra lasten veranderprogramma's) 775.866  4% 744.045     
Extra lasten van veranderprogramma's 10.700  - ‑     
Lasten 786.566  6% 744.045     
           
Operationeel resultaat 35.794  ‑36% 55.880     

DELA Digitaal: als basis voor persoonlijke dienstverlening

Digitalisering raakt de hele organisatie. Business en IT zijn samen aan de slag een sterk fundament te bouwen voor persoonlijke dienstverlening, want dat is waar het om gaat. In 2018 hebben we al veel geleerd van wat ons nog te doen staat. Voor de forse digitaliseringsopgave moet DELA niet alleen investeren in systemen en processen maar vooral ook in mensen. Om onze wendbaarheid te kunnen vergroten, is het van belang om onze basiskosten te verlagen. Hierdoor komt er ook ruimte om de komende jaren extra te investeren in digitalisering, robotisering en artificial intelligence.

FIT

Het programma FIT (Financieel solide, Innovatief en Toekomstgericht) is in Nederland in 2015 gestart en in 2017 succesvol afgerond. De aanleiding voor start van dit programma was dat de kosten te hard stegen ten opzichte van de omzet. De doelstelling van FIT was om deze trend te doorbreken en om per 1 januari 2018 structureel € 17 miljoen te besparen ten opzichte van de begroting 2015.

In 2017 is er binnen België gestart met het FIT-project. Hierbij werd het doel gesteld om een structurele netto kostenbesparing van € 5,1 miljoen op jaarbasis te realiseren met ingang van 2020 ten opzichte van de begroting 2017. Deze doelstelling is vertaald in oplopende jaardoelstellingen; voor 2018 bedroeg deze € 2,0 miljoen. Over 2018 werd uiteindelijk een besparing gerealiseerd van € 2,2 miljoen, waarmee de doelstelling behaald werd. Het betreft structurele besparingen binnen de verzekeraar, het uitvaartbedrijf en diverse stafafdelingen.


Solvabiliteit

Onze solvabiliteitspositie bleef zeer solide en dat heeft alles te maken met de verbanden die er zijn met onze winstdeling en onze beleggingen. Wij streven naar een optimaal evenwicht tussen het beleggingsbeleid, de winstdeling en de solvabiliteit. Het negatieve rendement op beleggingen in 2018 laat de werking daarvan zien bij tegenvallende resultaten. Het negatieve rendement leidde ertoe dat de verwachte winstdeling afneemt, maar de met veel zakelijke waarden op de lange termijn gerichte mix aan beleggingen zorgt ervoor dat deze afname beperkt blijft. Tegelijkertijd blijft de solvabiliteit op niveau, daarin speelt de mitigerende werking van het winstdelingssysteem een cruciale rol. De solvabiliteitsratio is zelfs gestegen naar 373%. Deels kwam dat door de werking van onze systematiek bij de daling van de aandelenkoersen in december 2018. Modelverbeteringen zorgden ervoor dat de mitigerende werking van de winstdeling nauwkeuriger kan worden bepaald.

Hiermee wordt onderstreept dat DELA een zeer robuust model heeft. Het beleggingsbeleid zorgt ervoor dat de winstdelingsverwachtingen niet al te zeer worden aangetast bij tegenvallers in de resultaten en de mitigerende werking van het winstdelingssysteem zorgt dat de solvabiliteit op peil blijft.

Solvabiliteitsratio

Percentage. Conform Solvency II

Solvabiliteitsratio
  2018  verschil 2017     
           
Solvabiliteitsratio 373% +64pp 309%    

Een solvabiliteitsratio van 373% toont aan dat DELA een zeer solide uitgangspositie heeft en voldoende robuust is om koersschommelingen te kunnen dragen.

Winstdeling

DELA wil haar leden een waardevaste uitvaart bieden. De kosten van een uitvaart stijgen als gevolg van inflatie. De premie stijgt mee, niet alleen door de inflatie, maar ook door de zogenaamde backservice. Wij willen voor onze leden de premiestijging als gevolg van de backservice zoveel mogelijk beperken. Dat doen we door winstdeling te geven. De omvang van de winstdeling hangt samen met de inflatie: hoe hoger de inflatie, hoe hoger de backservice en hoe meer winstdeling we in principe willen geven. 

Winstdelingsregeling

In welke mate wij de backservice-premie via de winstdeling kunnen inperken, hangt af van de gemiddelde dekkingsgraad gedurende twaalf maanden. Wanneer de gemiddelde dekkingsgraad 225% of hoger is dan volgt een volledige winstdeling. Bij een gemiddelde dekkingsgraad tussen 125% en 225% is er een gedeeltelijke winstdeling. Onder de 125% is er geen winstdeling.

De dekkingsgraad hangt af van factoren als rente, sterfte- en kostenontwikkelingen.  Als de rente onder de 1% duikt én de dekkingsgraad lager is dan 125% neemt DELA een premiemaatregel. Aan de hand van scenario’s wordt jaarlijks bepaald wat op langere termijn het beste is voor de coöperatie én waar de leden op korte termijn ook het meeste baat bij hebben doordat de jaarlijkse premiestijging zoveel mogelijk gedempt blijft.

Winstdeling

€ x 1.000

Winstdeling
  2018  2017       
           
Toegekend 42.321  17.753       

In 2018 konden wij, ondanks de negatieve beleggingsresultaten, een winstdeling geven van € 42 miljoen. De stijging ten opzichte van 2017 komt voor het grootste deel doordat de uitvaartkosteninflatie is gestegen naar 1,9% en we meer winstdeling willen geven ter compensatie van de backservice-premie. Ook is de gemiddelde dekkingsgraad die ten grondslag ligt aan de winstdeling per 1-1-2019 gestegen naar 189%. In 2017 was deze nog 171%.

De winstdeling maakt DELA uniek. De coöperatie heeft in de afgelopen tien jaar bijna 600 miljoen euro aan winstdeling toegekend.


Gemiddelde uitvaartkosten

Ieder jaar volgt DELA de gemiddelde uitvaartkosten in Nederland nauwgezet. DELA is erop gericht om, behalve het behalen van de uit te keren verzekerde sommen, ook de uitvaartkosteninflatie te compenseren. De gemiddelde uitvaartkosten bedroegen € 4.197 over 2018 en stegen hiermee 1,5% ten opzichte van een jaar eerder.

Uitvaartkosten

in €. Voor Natura-verzekering in Nederland, per volwassene

Uitvaartkosten
  2018  verschil 2017     
           
Gemiddelde uitvaartkosten per persoon 4.197 1,5% 4.134    

Onze mensen

DELA gelooft dat tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten en leden en omgekeerd. Trots zijn we daarom op de geweldige resultaten die we hebben bereikt in de Great Place to Work-meting. DELA Nederland mag zich Beste Werkgever 2018 noemen en ook DELA België scoorde een hele mooie 7e positie. Beide scoren over 2018 hoger dan over het jaar ervoor.  

Bij DELA doet iedereen ertoe. Vertrouwen krijgt iedere collega vanaf de eerste dag. Betrokkenheid is geworteld in de kern van onze cultuur. We streven ernaar dat alle medewerkers zich betrokken voelen bij onze leden, onze klanten en onze rol in de samenleving. Maar met betrokkenheid alleen komen we er niet. Door ons te blijven ontwikkelen en alert te zijn, boeken we blijvend goede resultaten.

Goed werkgeverschap

DELA wil de leukste en beste werkgever zijn. Het oordeel van onze medewerkers vinden we zeer belangrijk en fungeert als feedback om steeds verder te kunnen verbeteren.

Great Place to Work-score

Om te zien waar we staan in verhouding tot  bedrijven van soortgelijke omvang, neemt DELA jaarlijks deel aan het onderzoek van Great Place to Work (GPtW). In GPtW staat vertrouwen als sleutel tot goed werkgeverschap centraal. Zowel voor Nederland als België is in 2018 de score verbeterd. In enkele jaren heeft DELA België een hele mooie ontwikkeling doorgemaakt.

Medewerkertevredenheid

GPtW-score (Great Place to Work)

Medewerkertevredenheid
  2018  2017  2016  2015  2014 
           
Nederland (categorie >250 medewerkers) 89 84 81 83 83
België (categorie >500 medewerkers) 87 83 79 71 78

Best Workplaces

DELA Nederland heeft op 27 maart 2019 tijdens de uitreiking van de Best Workplaces van GPtW de eerste prijs in de categorie grote bedrijven in de wacht gesleept. Hiermee mag DELA zich het tweede jaar op een rij de beste werkgever van Nederland noemen. Ook DELA België deed het erg goed en eindigde in 2019 op de 6e plaats van Best Workplaces. We zijn ontzettend trots op deze erkenning. Het is een blijk van waardering en bevestigt dat collega’s zich gehoord voelen. Samen werken we hier dagelijks hard aan. Op de lijst van Best Workplaces wordt de rangorde beïnvloed door twee onderdelen: het jaarlijkse medewerkersonderzoek dat voor twee derde meetelt, en de feedback op de Culture Audit die voor een derde meeweegt.

Omstreeks 20 maart 2019 werd bekend dat DELA België van de zevende naar de zesde plaats is opgeschoven. Weer een verdere verbetering!

Op 27 maart 2019 werd bekend dat DELA Nederland wederom de eerste plaats heeft bereikt en zich Best Workplace 2019 mag noemen!

Culture audit

De Culture Audit geeft een uitgebreid en geïllustreerd beeld van het werkgeversbeleid van DELA en wat DELA uniek en speciaal maakt voor veel collega’s. Zowel DELA Nederland als België hebben in 2018 een audit uitgevoerd.

Het juryrapport prijst DELA aan omdat zij inspeelt op de behoeften van medewerkers en regelmatig met de medewerkers in gesprek is. Dat doet zij onder meer door luistersessies en ronde tafelbijeenkomsten. Ook stimuleert DELA haar medewerkers om het beste uit zichzelf te halen met het programma Persoonlijke Koers, de DELA Summerschools en onze rondetafelbijeenkomsten.


Werving en selectie

Net als bij andere bedrijven, wordt het ook voor DELA moeilijker om medewerkers aan te trekken. In 2018 zijn in Nederland projecten en campagnes opgezet rond werving en employer branding. In 2019 zullen de campagnes live gaan. In België is een onderzoek gestart naar de noodzaak van employer branding. Ons doel is de zichtbaarheid van DELA in de markt te vergroten. We hopen zo sneller vacatures in te vullen en de juiste mensen aan te trekken. Vacatures worden bij DELA altijd eerst intern geplaatst. Zo krijgt iedereen de kans om binnen DELA een nieuwe uitdaging aan te gaan.

Betekenisvol werk

Bij coöperatie DELA doe je betekenisvol werk en geef je betekenis aan het leven van velen. Dat doe je samen met collega's die betrokken, integer en ondernemend zijn. Mensen die midden in het leven staan en daar gedreven door passie en ambitie het maximale uit halen. Samen leren is hierbij een succesfactor. De cultuur bij DELA is prettig; iedereen doet ertoe, je krijgt vertrouwen en bent verbonden met elkaar.

Flexibele inzetbaarheid

DELA is zowel een verzekeraar als uitvaartbedrijf. Daardoor is het soms moeilijk om binnen ons bedrijf zo uniform mogelijke arbeidsvoorwaarden aan te bieden. Daarnaast blijft de flexibiliteit met name bij het uitvaartbedrijf van groot belang. DELA kan op jaarbasis wel een inschatting maken van het aantal overledenen, maar dat is per dag onmogelijk. Dat is de belangrijkste reden waarom ons uitvaartbedrijf uitermate flexibel moet zijn.


Gezondheid en ziekteverzuim

DELA stelt zich ten doel dat iedere medewerker fysiek en mentaal gezond is en in staat is om werk uit te voeren, nu en in de toekomst. De extra aandacht voor gezondheid (hier bedoeld in de tegenovergestelde betekenis van verzuim) werpt zijn vruchten af. In de tweede helft van 2018 is een trendbreuk gerealiseerd en sindsdien daalt het verzuim. Het jaarcijfer blijft hier echter hoger dan in 2017. Diverse programma's zijn in uitvoering of ontwikkeling. In België is in 2018 een werkgroep gestart en voor vitaliteit was bij DELA Nederland een taskforce actief. In Nederland is rondom vitaliteit met diverse maandthema’s gewerkt. We zien dat het risico op een langdurige uitval groot blijft, met name bij uitvaartverzorgers. Hier zitten we nog midden in een attitudeverandering waarin we ziek zijn en verzuim meer loskoppelen met als motto ‘ziek zijn overkomt je, verzuimen doe je in overleg’. Te gemakkelijk zetten wij ziek zijn en thuisblijven nog op één lijn.

Verzuim

Verzuim
  2018  verschil 2017     
           
Nederland 7,3% +0,3pp 7,0%    
België 5,2% -0,5pp 5,7%    
Duitsland 2,4% - -    

In de uitvaartsector is het verzuim relatief hoog, mede veroorzaakt door het feit dat uitvaartmedewerker geen licht beroep is. Onze medewerkers worden dagelijks geconfronteerd met menselijk verdriet. Dat kan emotioneel belastend werken. Daarbij komen onregelmatige werkuren en de gevraagde flexibiliteit, wat dan weer fysiek uitputtend kan zijn. Daarom werkten we dit jaar aan een aanwezigheids- en re-integratiebeleid. Het is een hulpmiddel om zoveel mogelijk te voorkomen dat onze medewerkers uitvallen. Tegelijk is het een leidraad voor onze leidinggevenden: hen sporen we aan om contact te blijven houden met afwezige medewerkers. Ondanks alle inspanningen is DELA Nederland er niet in geslaagd het ziekteverzuim terug te brengen en is er sprake van een stijging naar 7,3%. Gelukkig is dit in België anders; hier is het verzuim met 0,5 procentpunt gedaald tot 5,2%.

Diversiteit

DELA hecht eraan dat het bestand aan medewerkers een afspiegeling vormt van de samenleving. Bij DELA werken relatief veel vrouwen, meer dan mannen. In leidinggevende posities wordt overal de 30%-verhouding (minimum voor vrouwen en mannen) gehaald. Alleen bij het statutair bestuur zelf is dit niet het geval; dit bestaat uit (drie) mannen. Aangezien er de afgelopen jaren geen mutaties zijn geweest in het bestuur, blijft deze situatie ook in 2018 ongewijzigd. Het voldoen aan andere aspecten van diversiteit, waaronder het tewerkstellen van medewerkers met afstand tot de arbeidmarkt, vinden we DELA als werkgever ook vanzelfsprekend.

We handelen vanuit betrokkenheid, integriteit en ondernemerschap. Deze kernwaarden korten we af met BIO, wat staat voor ‘leven’ in het Grieks. Onze BIO-waarden zijn diep geworteld in de coöperatie.

Diversiteit

Aantal medewerkers

Diversiteit
    2018      2017   
  man vrouw totaal man vrouw totaal
             
Nederland            
Directie 5 2 7 5 2 7
Hoger kader 21 10 31 20 9 29
Middenkader 27 41 68 25 42 67
Overige medewerkers 462 1.001  1463 444  922  1366
Totaal 515 1.054 1.569 494 975 1.469
             
België            
Directie 2 1 3 3 1 4
Hoger kader 9 1 10 7 4 11
Middenkader 3 12 15 4 12 16
Overige medewerkers 165 212  377 167 203  370
Totaal 179 226 405 181 220 401

 

 


Leiderschap

Het management van DELA streeft een zo transparant mogelijke bedrijfscultuur na, waarbij de gemeenschappelijke waarden altijd centraal staan. Daarom beantwoorden we vragen en delen we informatie op allerlei manieren. Dat gebeurt zowel rechtstreeks – via workshops en ontmoetingen met medewerkers – als online en zowel formeel als informeel. De werkvloer op de kantoren in Nederland en België beslaat één grote, open ruimte. Managers zitten gewoon bij hun team. Ivoren torens bestaan bij DELA niet. De glazen vergaderruimtes zijn zelfs letterlijk transparant.

In België vond in 2018 onderzoek plaats naar de rol van de manager. Een uitvloeisel daarvan is de extra focus in 2018 op coaching, een onderdeel waarop we lager scoorden. Alle managers volgden daarvoor een meerdaagse training. Iedere zes weken vindt er de Dag van de Leidinggevende plaats. Ook de HR-businesspartners nemen een actieve rol in de sessies. Het resultaat was een mooie stijging van de score voor coaching.

Het aantal HR-businesspartners wordt uitgebreid. Zij helpen ons om onze managers en medewerkers nog beter te ondersteunen en begeleiden.

DELA Nederland is in 2018 gestart met een maandelijkse bijeenkomst Praktisch HR voor leidinggevenden. Alle disciplines komen aan bod. Elke leidinggevende kan ook een Waardenmanagementassessment maken en zo inzage krijgen in zijn of haar drijfveren.

Kortcyclisch sturen

Via de werkmethode kortcyclisch sturen (KCS) leren we van elkaar en van onze klant. Overal binnen DELA wordt gewerkt met dag-, week- en/of maandstarts. In België is in 2018 met deze methode gestart en vindt implementatie verder plaats in 2019. In 2018 startte DELA Nederland een pilot in KCS 3.0: over de afdelingen heen kijken en sturen op niveau van de hele keten. We startten een pilot bij verzekeren en één bij uitvaart. Beide pilots gaan over de sturing van een klantproces. In oktober maakten we de balans op: implementatie van sturen over afdelingen heen vraagt tijd. Daarom vervolgen we de pilots in 2019.


DELA Nederland: Innovatielab

Het innovatielab van DELA Nederland is een zogenaamde innovation outpost. Het is een zelfstandig en multidisciplinair team van 9 mensen. Het team richt op het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten in zowel nieuwe als bestaande domeinen door in kleine stappen te bouwen, te testen en door te ontwikkelen. Van concept, tot prototype, tot bouw, tot marktintroductie. Daarnaast richt het lab zich ook op het oplossen van innovatievraagstukken uit de business door het scouten van en het samenwerken met start-ups die een oplossing bieden voor deze vraagstukken. Een van de diensten die het team heeft ontwikkeld is de app Before You Leave. De andere app die het team ontwikkelt is Fello. Ook zijn we een samenwerking gestart met social start-up Klup, die 50-plussers samenbrengt om activiteiten met elkaar te ondernemen.

DELA België: een eigen Harley Davidson

In 2016 startte DELA België de eerste Innovation Award. Elk uitvaartcentrum wordt jaarlijks uitgenodigd voorstellen voor vernieuwing of verbetering indienen. De afdeling Business Development ontvangt, bundelt en beschrijft alle voorstellen, waarna iedere medewerker mag stemmen op zijn of haar favoriet. Het idee dat volgens iedereen de meeste toegevoegde waarde bevat, wint de Innovation Award. Een dergelijk idee mag compleet out-of-the-box zijn. De award heeft onder andere geleid tot het concept van de motoruitvaart. Tijdens een allerlaatste rondrit nemen motorvrienden afscheid van hun overleden kameraad. DELA heeft hiervoor een Harley Davidson aangekocht en deze aangepast om een urn in te vervoeren.


Persoonlijke ontwikkeling

DELA Academy
Bij DELA vinden we het belangrijk dat medewerkers kansen krijgen om zichzelf te ontplooien. Daarom riepen we DELA Academy in het leven: een jaarlijks aanbod van opleidingen, open voor alle medewerkers.

Bij DELA Nederland sluiten we het kennismakingsprogramma af door nieuwe collega’s de gelegenheid te geven aan de slag te gaan met hun persoonlijke koers. Een persoonlijke koers helpt als een kompas bij het maken van keuzes in het (werkzame) leven.

In juni ontving DELA België de derde prijs bij de uitreiking van de Fopas Learning and development awards. Fopas is het fonds voor opleiding en competentieontwikkeling van werkgevers en werknemers.

Ondernemingsraad

DELA Nederland en DELA België hebben ieder een eigen ondernemingsraad. Hieronder doen beide raden verslag over 2018.


DELA Nederland

Met op voorhand geen grote gespreksonderwerpen op de agenda zoals een pensioenvraagstuk of het kostenbesparingsprogramma FIT beloofde 2018 medezeggenschaptechnisch een rustig jaar te worden. Toch behandelde de ondernemingsraad dit jaar 18 adviesaanvragen en 14 instemmingsaanvragen.

Vooral bij de internationalisatie van de vastgoedportefeuille moest de ondernemingsraad ook denken aan het bedrijfsbelang.

Bij de instemmingsaanvragen over het niet langer als feestdag laten gelden van Goede Vrijdag en het wijzigen van de aanwezigheidspremie in een aanwezigheidsverlof kon de ondernemingsraad er gelukkig voor zorgen dat juist het medewerkersbelang ging overheersen. 

Om al deze advies- en instemmingsaanvragen te behandelen en regelmatig in aanwezigheid van een commissaris overleg te voeren met de bestuursvoorzitter kwam de ondernemingsraad 16 keer bij elkaar. Dat lijkt veel maar in de eerste helft van 2018 experimenteerde de ondernemingsraad met het vaker en korter vergaderen. Omdat het online samenwerken en op afstand vergaderen onvoldoende slaagde, werd dit experiment rond de zomer beëindigd. In 2018 is gezocht naar een opleiding die op dit gebied aansluit bij de wensen van de ondernemingsraad. Naast het kritisch blijven volgen van de ontwikkelingen binnen DELA, het blijven luisteren naar de achterban en het geven van weloverwogen instemmingen en het nemen van doordachte beslissingen, heeft de ondernemingsraad dan ook een mooi leerdoel voor 2019.

OR-leden Nederland

OR-leden Nederland
Naam functie
Paul Beaumont lid dagelijks bestuur ondernemingsraad
Ans van den Boogaard OR-lid
Christa van den Broek OR-lid
Jan Cornelisse OR-lid
Roger Dautzenberg vicevoorzitter ondernemingsraad
Judith van Gerwen lid dagelijks bestuur ondernemingsraad
Tanja Harms OR-lid
Petra Jansen OR-lid
Rene Jansen lid dagelijks bestuur ondernemingsraad
Chantal van Kruijsdijk OR-lid
Norman van der Loop voorzitter ondernemingsraad
Ed Michielsen OR-lid
John Mulderij lid dagelijks bestuur ondernemingsraad
Anouk van Nunen OR-lid
Maarten Schepen OR-lid
Melanie Willems ambtelijk secretaris

DELA België

In 2018 kwam de ondernemingsraad elf keer samen in het kader van de gewone maandelijkse meeting. Vaste agendapunten werden hierbij toegelicht: kerncijfers, personeelsbewegingen en het overzicht met vacatures. Per kwartaal werd er ingezoomd op de cijfers en op het overzicht meer- en overuren. Ieder semester werd er stilgestaan bij de ontwikkeling van het educatief verlof. Ook vond er een Economische Financiële Informatie-vergadering (EFI) plaats.

Verder werd er aandacht besteed aan onder andere de volgende onderwerpen:

  • De arbeidsreglementen van Uitvaart, Verzekeringen en Holding werden besproken en goedgekeurd;
  • De opvolging overgang sociaal secretariaat werd toegelicht;
  • De HR-manager lichtte het nieuwe aanwezigheids- en re-integratiebeleid toe;
  • De CEO presenteerde het eindrapport van Nova Reperta. Ook de uitwerking hiervan kwam aan bod. De directeur Uitvaart gaf een presentatie over het ‘Samen Sterk’ verhaal;
  • De HR-manager presenteerde de HR-strategie voor 2018;
  • Vanuit FINC kwam er uitleg over het FIT-project;
  • De nieuwe smartphoneregeling werd toegelicht en nadien ook de aanpak van de bezorgheden daaromtrent;
  • De ondernemingsraad werd ingelicht over een nieuw project ‘rol van de medewerker’. Doel is dat elke medewerker zelf aan het stuur zit van zijn eigen ontwikkeling.

OR-leden België

OR-leden België
Naam functie
Jack van der Putten namens werkgever
Ludo Verstraete namens werkgever
Bruno Moors plaatsvervangend lid, namens werkgever
Martine Verhoeven namens ACV
Kristof de Buck namens ACV
Ronny Bulcke namens ACV
Jean-Marc Chapa namens ACLVB
Jean-Marc Charpentier namens ACLVB

Onze omgeving

Coöperatie DELA richt zich op de continuïteit van het leven. Daarom willen we onze wereld op een gelijkwaardige of zelfs betere manier achterlaten voor de huidige en toekomstige generaties.  De meeste impact hebben we met ons beleid op het gebied van maatschappelijk verantwoord beleggen. We gebruiken alle mogelijkheden die we als aandeelhouder hebben om invloed uit te oefenen. DELA richt zich verder op een duurzame en verantwoorde bedrijfsvoering. Zo hebben we onder meer ambities om onze CO2-emissies en die van onze uitvaarten te reduceren en ons papierverbruik terug te brengen. Tegelijkertijd kijken we waar we met onze kennis en specialismen nieuwe maatschappelijke domeinen kunnen betreden.

Hoewel bij DELA de belangen van onze leden en verzekerden voorop staan, beseffen wij dat we met zo’n grote achterban ook een verantwoordelijkheid dragen voor de samenleving als geheel. Zo past het ons om op te komen voor de belangen van anderen en op de bres te staan voor kwaliteitsnormen en keurmerken in onze branche. Met de activiteiten van onze fondsen dragen we in Nederland en België bij aan lovenswaardige initiatieven in de samenleving.

Reputatie

Om een beeld uit de maatschappij te krijgen over DELA, voert DELA structureel reputatieonderzoek uit. DELA heeft in de afgelopen decennia een goede reputatie opgebouwd. Ook geniet DELA een grote algemene bekendheid. Onze reputatie wordt bepaald door alles wat we met elkaar laten zien, zeggen en doen. Het is ons dagelijkse gedrag dat voor het vertrouwen zorgt. Een goede reputatie is voor ons van essentieel belang omdat het bestaansrecht van DELA zowel als verzekeraar en uitvaartdienstverlener om vertrouwen draait. Periodiek volgen wij de ontwikkeling van onze reputatie. We meten die in Nederland aan de hand van de RepTrak-methodiek. Dit is een wereldwijd gebruikt reputatie-onderzoek ontwikkeld door de Erasmus Universiteit in Rotterdam en het Reputation Institute.

In het verslagjaar is onze reputatie in Nederland stabiel gebleven. Onze reputatiescore bij het algemeen publiek is uitgekomen op 72, net als in 2017. Dit houdt ons in de top van financiële instellingen met een goede reputatie. De reputatie onder leden bleef met een score van 79 (2017: 80) erg hoog en is iets om trots op te zijn. Onze ambitie is die op minimaal 80 te houden; dat hebben we helaas net niet gehaald. Onze reputatie onder niet-leden veranderde niet. Deze bleef op 65 (2017: 65). In België stelden we op het vlak van reputatie vast dat de score voor spontane bekendheid als uitvaartspecialist stabiel bleef. Spontane naamsbekendheid is echter een zeer moeilijke en volatiele parameter. In 2017 steeg de geholpen bekendheid “Is DELA voor u Dé uitvaartspecialist?” van 62% naar 72%. Dit percentage bedraagt 70% in 2018, een zeer beperkte daling.

Reputatie

RepTrak (ReputationInstitute), pulse-score. Betreft reputatie in Nederland

Reputatie
  2018  verschil 2017     
           
Leden 79 ‑1  80    
Niet-leden 65 ‑  65    
Totaal 72 ‑  72    

Brede maatschappelijke verantwoordelijkheid

DELA wil een brede maatschappelijke rol invullen en thema's zoals het verbinden van generaties, leven en overlijden, uitvaart, rouwen en een waardig bestaan in de volle breedte stimuleren en uitdragen. Hiervoor ondernemen we diverse activiteiten en ondersteunen we goede doelen.

Kindervoorstelling over dood, eenzaamheid en rouw

In crematorium Maaslanden in Nieuwkuijk (NL) speelde de kindervoorstelling ‘Zijn er nog vragen?’. Deze voorstelling van Jeugdtheater TAK wordt gespeeld door jongeren en gaat over volwassen onderwerpen als de dood, eenzaamheid en rouw.

Mortuariabeheer in Nederland

DELA nam het initiatief om met de brancheorganisaties de problemen rondom het mortuariabeheer in zorginstellingen aan te pakken. Vanuit onze optie moet het beheer van mortuaria in zorginstellingen zoals ziekenhuizen en verpleeghuizen dringend op de schop. In de huidige situatie is er vaak onduidelijkheid over wie opdracht geeft voor de door het mortuarium geleverde diensten en de kosten ervan. Bovendien is er vaak sprake van belangenverstrengeling tussen mortuariumbeheerder en uitvaartverzorger, waarbij privacyregels worden overtreden en de keuzevrijheid van consumenten wordt geschaad. Hoewel ziekenhuizen en verpleeghuizen zich primair willen richten op de medische verzorging van mensen hebben zij de morele plicht om te zorgen voor een goed functionerend mortuariumbeheer, inclusief duidelijkheid over de te leveren zorg en kosten. DELA pleit voor het verlengen van de periode van noodzakelijke zorg van 3 naar 12 uur. Nabestaanden krijgen daarmee meer ruimte en tijd.


Duurzaam beleggen

Een belangrijk onderdeel van het businessmodel van coöperatie DELA is het gespreid beleggen van verzekeringspremies op lange termijn. Om aan de langlopende verplichtingen te kunnen voldoen hanteert DELA een offensieve beleggingsstrategie. Die is erop gericht om op de lange termijn het rendement te behalen waarop de premie ook is gebaseerd en daar bovenop de uitvaartkosteninflatie te verslaan. In de afgelopen jaren heeft DELA aangetoond te komen tot betere resultaten op de lange termijn. DELA wil deze resultaten behalen op een maatschappelijk verantwoorde manier.

Het is de ambitie van coöperatie DELA om in 2020 bij de meest maatschappelijk betrokken beleggers te behoren. Daarom besteden wij veel aandacht aan ons beleid op het gebied van Maatschappelijk Verantwoord Beleggen (MVB). In ons MVB-beleid staan alle richtlijnen en kaders waar DELA als betrokken belegger aan wil voldoen. Het MVB-beleid is te vinden op onze website. DELA heeft zich een positie in de top-10 van de benchmark duurzame beleggers van de VBDO ten doel gesteld.

Engagement

De mate van betrokkenheid van DELA bij de bedrijven waarin we beleggen en de mate waarin we invloed uitoefenen op deze bedrijven, noemen we ons 'engagement'. DELA heeft een eigen stembeleid. Wij brengen op alle aandeelhoudersvergaderingen van de bedrijven in onze beleggingsportefeuille onze stem uit.  Een actief stembeleid maakt onderdeel uit van de dialoog die met de betreffende ondernemingen wordt gevoerd. Voorafgaand aan aandeelhoudersvergaderingen wordt met ondernemingen contact gezocht om de verwachtingen te delen en kwesties te adresseren. In het geval van een tegenstem (of bij onthouding) wordt dit veelal na afloop van de aandeelhoudersvergaderingen toegelicht aan de betreffende ondernemingen als dit de dialoog ten goede komt. Ook gaan we samen met andere grote beleggers de dialoog aan met bedrijven waar wij verbeteringen willen zien op het vlak van goed ondernemingsbestuur, sociale issues of milieu. Periodiek plaatsen wij deze stem- en engagement rapportages op onze website. DELA heeft in 2018 in totaal 398 ondernemingen binnen de aandelenportefeuille aangesproken op engagement-onderwerpen. Dit heeft 163 keer resultaat opgeleverd. Binnen de bedrijfsobligatieportefeuille is met 88 ondernemingen de dialoog gezocht, wat in 52 gevallen tot positieve verandering heeft geleid.

 

Strengere normen voor uitsluiting

DELA hanteert een uitsluitingenlijst van bedrijven en landen waarin wij, en onze externe vermogensbeheerders, om maatschappelijke redenen niet beleggen. Het kan dan bijvoorbeeld gaan om bedrijven die controversiële wapens produceren of mensenrechten schenden. De definitie van betrokkenheid bij controversiële wapens is in 2018 breder getrokken: wij sloten bedrijven voorheen alleen uit als ze essentiële onderdelen (key components) maken voor controversiële wapens en dat ook nog eens op maat gemaakt (dedicated) voor de betreffende toepassing. Vanaf 1 oktober 2018 worden bedrijven die in essentiële en/of op maat gemaakte onderdelen of diensten voor deze wapens voorzien als betrokken gezien. Door deze verbreding is het aantal uitsluitingen met 18 bedrijven toegenomen. Hiermee handelen we nog meer in de geest van ons gedachtegoed.

Groene obligaties

In de loop van 2018 zijn we verder gegaan met beleggen in groene obligaties. Het geld dat bedrijven ophalen door de uitgifte van een groene obligatie mag alleen voor specifieke projecten met een duurzaam karakter worden gebruikt. Voorbeelden zijn het opwekken van duurzame energie of de bouw van een milieuvriendelijk hoofdkantoor. Op deze manier leveren groene obligaties niet alleen een financieel, maar ook maatschappelijk rendement op. Eind 2018 had DELA ongeveer € 52 miljoen euro belegd in groene obligaties (2017: 35 miljoen).

Privacy en gegevensbescherming

DELA heeft zich niet alleen in de eigen organisatie gericht op de implementatie van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).  In 2018 zijn we met meer dan 50 bedrijven in gesprek gegaan over de manier waarop zij de eisen van de AVG-wetgeving implementeren. Bij een groot aantal bedrijven hebben we goede toegang gekregen tot de experts die direct verantwoordelijk zijn voor privacybescherming. De gesprekken met deze ondernemingen waren informatief en gedetailleerd. Deze gesprekken stonden echter wel in schril contrast met de oppervlakkige rapportage door de meeste bedrijven over dit onderwerp. Onze engagementbijeenkomsten hebben een goed beeld opgeleverd van belangrijke innovaties en best practices. Wij zullen deze bevindingen gebruiken om doelen te formuleren ten aanzien van rapportage door ondernemingen. Dit project is gekoppeld aan SDG 16 - Vrede, rechtvaardigheid en sterke instellingen.

Internationaal convenant

DELA houdt zich ook aan het in 2018 tot stand gekomen Internationaal Maatschappelijk Verantwoord Beleggen/Ondernemen (IMVO) convenant. In dit convenant gaan pensioenfondsen/verzekeraars de komende vier jaar samenwerken met overheid, vakbonden en maatschappelijke organisaties om negatieve effecten op samenleving en milieu, die worden veroorzaakt door ondernemingen in portefeuille, te voorkomen en op te lossen. Vanuit een actief stembeleid als onderdeel van de dialoog die met ondernemingen wordt gevoerd, zijn in 2018 diverse onderwerpen besproken, waaronder:

  • Samenwerken tegen broeikasgasemissies: Climate Action 100+, een wereldwijd initiatief voor samenwerking tussen investeerders, dat in december 2017 werd gelanceerd en waaraan ook DELA deelneemt. In 2018 vonden in totaal 277 gesprekken tussen betrokken beleggers en ondernemingen plaats.
  • Reduceren van plastic in de oceanen: Plastic vervuiling van oceanen is in korte tijd een belangrijk onderwerp geworden voor zowel bedrijven als consumenten. DELA ondersteunt het UK Plastic Pact en het New Plastics Economy Global Commitment, beide gericht op het ontwikkelen van circulaire bedrijfsmodellen voor plastic.
  • Verantwoording vragen over beleid tegen moderne slavernij: Na de invoering van de Britse Modern Slavery Act in 2015 hebben veel bedrijven verklaringen over moderne slavernij gepubliceerd. In 2018 zijn we met 16 Britse bedrijven in gesprek gegaan. Als belegger zien wij het als onze rol om bedrijven verantwoordelijk te houden voor hun verplichtingen en hen aan te moedigen krachtig beleid te voeren om de moderne slavernijrisico's te beperken en de informatievoorziening te verbeteren, zodat belanghebbenden er zeker van kunnen zijn dat er voldoende krachtige maatregelen worden genomen. Tot moderne slavernij worden onder meer dwangarbeid, kinderarbeid en mensenhandel gerekend.
  • Verantwoorde prijsstelling van medicijnen: Doel van dit project is om ondernemingen in de farmaceutische sector aan te sporen om een transparant verantwoord prijsbeleid te ontwikkelen, waarbij naast het winstoogmerk de belangen van patiënt en maatschappij voldoende worden meegewogen.

Verantwoorde bedrijfsvoering

Vingerafdrukkwestie

Het gebeurt niet vaak dat DELA negatief in het nieuws is. Helaas was dat in oktober wel het geval. Door het Nederlandse radio- en televisieprogramma Radar werd DELA in krachtige bewoordingen verweten zonder toestemming vingerafdrukken van overledenen te maken voor commercieel gewin. Daarna volgde de aantijging  van twee anonieme bronnen die beweerden dat DELA-medewerkers of externen die voor DELA werken vingerafdrukken zouden vervalsen.

Werkwijze afnemen vingerafdrukken
DELA paste  per 1 september 2018 de werkwijze voor het afnemen van vingerafdrukken aan. Regelmatig kreeg DELA reacties van nabestaanden dat het jammer was dat er geen vingerafdruk was gemaakt. Deze kan slechts kort na het overlijden worden afgenomen en als de nabestaanden niet aanwezig zijn, werd er geen vingerafdruk gemaakt. Vanaf 1 september besloot DELA in die situaties toch een afdruk te maken en dit later met de nabestaanden te bespreken. Deze werkwijze is met de beste bedoelingen en vanuit zorgzaamheid aangescherpt. Wij ervaren dagelijks dat iets tastbaars zoals een vingerafdruk nabestaanden helpt bij het levend houden van de herinnering aan een dierbare.

Naar aanleiding van klachten van klanten hebben we direct de werkwijze teruggedraaid en maken we alleen nog op verzoek en na nadrukkelijke toestemming van de nabestaanden een vingerafdruk. Dat we dit voor commercieel gewin zouden doen, hebben we ons erg aangetrokken. DELA is een coöperatie van leden en in ons werk staat hoe dan ook de commercie niet voorop. Voor zover dit wel zo ervaren is, hebben we hier onze excuses voor aangeboden en communicatie-uitingen aangepast.

Beweringen van vervalsing ontkracht
Dan waren er twee anonieme bronnen die beweerden dat DELA-medewerkers of externen die voor DELA werken, vingerafdrukken zouden vervalsen. DELA reageerde geschokt. De aantijging was niet alleen pijnlijk voor nabestaanden, maar voor iedereen die bij DELA werkt of met ons samenwerkt. Om de onzekerheid te kunnen wegnemen, werd een onafhankelijk onderzoek ingesteld. Na ruim drie maanden onderzoek bevestigen de resultaten ons gevoel: er is geen enkel incident met vingerafdrukken gevonden. De uitspraken gedaan door Radar en de twee anonieme personen in de uitzending, kunnen op basis van de resultaten van het onderzoek niet met feiten worden gestaafd. We hebben nooit aan onze integriteit getwijfeld, maar we zijn blij dat het onderzoek dit bevestigt. Dat wij van velen, ook van leden en nabestaanden, hartverwarmende steunbetuigingen hebben mogen ontvangen, heeft ons goed gedaan.

Reductie van onze footprint (CO2-uitstoot)

DELA Nederland wil in 2021 onze eigen CO2-emissies veroorzaakt door gasverbruik en elektriciteitsverbruik op onze kantoren en door onze leasewagens met 50 procent reduceren ten opzichte van 2014. Uiterlijk in 2050 willen we op dit gebied klimaatneutraal zijn. Klimaatneutraal betekent dat we netto geen CO2-emissies meer veroorzaken. Hiervoor zetten we in op drie sporen: besparen, verduurzamen en compenseren. Ook voor onze CO2-emissies veroorzaakt door woon-werk verkeer en zakelijke kilometers streven we naar 50 procent reductie in 2021 ten opzichte van 2014.

Energiebesparing
Als eerste willen we zoveel mogelijk energie besparen. Dit doen we onder andere door technische verbeteringen door te voeren (zoals lichtsensoren en zuinigere installaties). Ook het veranderen van het gedrag van medewerkers is belangrijk. Een tweede stap in het reduceren van onze footprint is het gebruik van duurzame energie. Elektra kopen we al ‘groen’. Met ingang van 2018 komt alle in Nederland verbruikte elektriciteit uit Nederlandse zon- en windenergie. Omdat het (nog) niet mogelijk is om geen CO2 uit te stoten, zal er een deel van de emissies worden gecompenseerd. Uiteindelijk willen we het aandeel dat we gaan compenseren zo klein mogelijk maken. Compenseren wordt gedaan door te investeren in initiatieven van anderen waarmee CO2-reductie wordt gerealiseerd. Bijvoorbeeld door bomen te planten of door te investeren in (internationale) duurzame energieprojecten. Compenseren gaan we pas doen als we zoveel mogelijk CO2 hebben gereduceerd.

Coöperatie DELA heeft in 2018 de deuren geopend van haar grondig verbouwde en verduurzaamde hoofdkantoor in Eindhoven (NL). Op de begane grond is een publiek toegankelijk restaurant gevestigd.

Duurzaam bouwen
Bij het bouwen en renoveren van onze locaties houden we waar mogelijk rekening met de duurzaamheid van de gebouwen en de inrichting. Denk bijvoorbeeld aan duurzamere materialen en zuinigere installaties, maar ook aan voldoende daglicht voor medewerkers. Voor de renovatie van het hoofdkantoor hebben we een BREEAM-certificaat ontvangen. BREEAM-NL is een instrument om integraal de duurzaamheid van nieuwe gebouwen, bestaande gebouwen, gebieden en sloopprojecten te meten en te beoordelen.

CO2-uitstoot naar categorie

In ton. Betreft resultaten van DELA Nederland inclusief de uitvaartak

CO2-uitstoot naar categorie
  2018  verschil 2017     
           
Kantoren 311  ‑13% 359     
Uitvaartcentra en crematoria 3.907  ‑11% 4.370     
Uitvaartvervoer 310  ‑2% 316     
Leaseauto's 1.541  ‑3% 1.589     
Zakelijke reizen 361  ‑22% 465     
Woon-werkreizen 878  ‑19% 1.087     
Totaal 7.308  ‑11% 8.186     

CO2-uitstoot naar scope

In ton. Betreft resultaten van DELA Nederland inclusief de uitvaartak

CO2-uitstoot naar scope
  2018  verschil 2017     
           
Scope 1          
Gasverbruik 4.133* ‑1% 4.183     
Uitvaartvervoer 310  ‑2% 316     
Leaseauto's 1.541  ‑3% 1.589     
Overig 82  0% 82     
Totaal 6.066  ‑2% 6.170     
           
Scope 2          
Elektriciteit ‑  ‑100% 625     
Warmte 0%    
Totaal ‑100% 628     
           
Scope 3          
Woon-werkreizen 878  ‑19% 1.087     
Zakelijke reizen 361  ‑22% 465     
Totaal 1.239  ‑20% 1.552     

Duurzaam inkopen

De afdeling Inkoop in Nederland is diverse ontwikkelingen gestart om een bijdrage te leveren aan onze duurzaamheidsdoelstellingen. In het duurzaam inkoopbeleid zijn duurzaamheidsaspecten (people, planet, profit) al nadrukkelijker verwoord. DELA stelt zo eisen met betrekking tot duurzaamheid aan onze leveranciers en aan de producten en diensten die zij leveren. In de toekomst zullen we ook meer gaan samenwerken met leveranciers om nieuwe duurzame producten te realiseren.

Final Footprint Challenge

Om duurzame uitvaarten te realiseren is er meer duurzame innovatie nodig in de uitvaartbranche. Daarom willen we als branche het ontwikkelen van nieuwe kennis, producten en diensten stimuleren. Dat kunnen we niet alleen, maar doen we graag samen met anderen, binnen en buiten de sector. Samen kunnen we de gehele markt duurzamer maken. Daarom nam DELA mede het initiatief tot oprichting van de Final Footprint Challenge. De uitvaartbranche daagt iedereen uit om mee te denken over hoe een duurzame uitvaart er in 2030 uitziet. Samen willen we onze wereld beter achterlaten voor huidige en toekomstige generaties. Daarom is het belangrijk dat uitvaarten volledig duurzaam zijn. 37 ondernemers hebben zich aangemeld voor de Final Footprint Challenge. Zij hebben allemaal een oplossing om een duurzame uitvaart te realiseren.  Uit deze 37 ondernemingen zijn 10 deelnemers gekozen voor deelname aan de bootcamp dagen. Inmiddels is een winnaar gekozen die wij verder ondersteunen bij de ontwikkeling van zijn product. Zie verder: https://www.dela.nl/over-dela/nieuws-en-media/20180201-final-footprint-challenge-composteerbare-urn-en-grafkist-per-post

Reductie papierverbruik

In 2020 wil DELA Nederland haar papierverbruik met 50% hebben gereduceerd ten opzichte van 2014. Papierloos werken betekent dat we zoveel als mogelijk digitaal doen. Dat geldt voor het papierverbruik op kantoor, dat we in 2018 met 16% hebben gereduceerd ten opzichte van 2017, maar ook in de klantcommunicatie. Door te digitaliseren en dus meer gebruik te maken van laptops, tablets en smartphones, willen we dat bereiken. De tools hiervoor worden gefaciliteerd, maar het veranderen van het gedrag van medewerkers speelt ook hier weer een grote rol. DELA België is een project 'print on demand' gestart via een marketing publish site, waardoor geen onnodige voorraden ontstaan of restanten drukwerk worden weggegooid.


Goede doelen

DELA is ontstaan vanuit een diepgewortelde maatschappelijke betrokkenheid, die we vandaag de dag nog altijd hebben. Het is de reden waarom in Nederland het DELA goededoelenfonds en in België de Stichting DELA Fonds maatschappelijke initiatieven ondersteunen. Door samen iets goeds te doen voor een ander geven we het leven méér betekenis.

Sinds 2014 steunt het DELA goededoelenfonds vanuit het thema ‘Onbeperkt’ mensen met een beperking die als vrijwilliger iets goeds doen voor een ander. Om het thema meer kracht bij te zetten is er zelfs een jaarlijkse stimuleringsprijs in het leven geroepen. ‘De Gouden Venus van Milo’ is als verkiezing bedoeld voor de meest inspirerende Nederlander met een beperking die iets goeds doet voor een ander. Mensen met een beperking geven op die manier méér betekenis aan hun eigen leven en zijn tegelijk van enorme waarde voor de maatschappij. In 2018 is parallel daaraan gewerkt aan een nieuw thema gericht op het verbinden van generaties.

DELA België koos ervoor om de financiële steun van de Stichting DELA Fonds onder andere in te zetten om de vereniging zonder winstoogmerk “Boven de wolken” te helpen met uitbreiding naar Wallonië. Onder de naam “Au dela des nuages” biedt de vereniging een website en netwerk van fotografen aan die kosteloos ter beschikking staan om van overleden kinderen een professionele fotorapportage te maken. DELA lanceerde in België de rouwapplicatie voor kinderen: “Mijn herinnering aan jou” (“Je ne t’oublierai jamais”).

In België is het DELA Fonds anders ingezet in 2018 dan voorheen. Door meer middelen aan één doel te besteden in plaats van te versnipperen, kan DELA meer bereiken en echt het verschil maken.

Stichting Handicamp

Stichting Handicamp wil laten zien dat kamperen met wat voor handicap dan ook mogelijk is. Tijdens het jaarlijkse kampeerweekend, in 2018 in Schaijk, bezocht Marc de Hond (tv-presentator, ondernemer, schrijver, theatermaker en voormalig speler van het Nederlands rolstoelbasketbalteam) de deelnemers en vroeg hen naar hun ervaringen. Het niet hoeven uitleggen is een belangrijk aspect om tijdens zo'n kampeerweekend jezelf te kunnen zijn. Omdat veel deelnemers een kleine beurs hebben, is de stichting afhankelijk van sponsoring en giften. De organisatoren zijn daarom blij met de bijdrage van het DELA goededoelenfonds. Meer weten over Stichting Handicamp? Kijk op www.handicamp.nl.

Boven de Wolken

Boven de Wolken is een vrijwilligersbeweging waarbij professionele fotografen kosteloos integere foto’s maken van recent overleden kinderen (sterrenkindjes) en zo een blijvende herinnering creëren voor hun ouders. Het initiatief bestond tot vorig jaar alleen in Vlaanderen. Daar hebben we gezien dat een fotoreportage een belangrijke rol kan spelen in het verwerkingsproces van ouders. Het goededoelenfonds van DELA België vindt dat iedereen in België het recht op dit bijzondere initiatief heeft en zorgde ervoor dat de organisatie zich kon uitbreiden naar Wallonië. In 2018 is, dankzij deze financiële steun, de Franstalige organisatie van start kunnen gaan onder de vlag “Au dela des nuages”.


DomusDELA

DELA voert momenteel de renovatie en herontwikkeling van het gebied Mariënhage in Eindhoven (NL) uit. Mariënhage is een plek met bijzondere cultuurhistorische waarde voor Eindhoven, zowel vanwege de architectuur als de rijke geschiedenis. Zo bevinden zich onder het klooster de resten van het oude kasteel van Eindhoven, uit de dertiende eeuw. De nieuwe bestemming, genaamd DomusDELA, wordt een plek van ontmoeting, verbinding en verdieping. Het omvat twee ceremoniehuizen, een conferentiehotel met ondersteunende horeca en vergaderfaciliteiten, een brasserie, nieuwe buitenruimte en kloostertuinen. Wat de herbestemming wordt van het klooster is nog niet bekend. 

In 2018 werden informatiedagen voor omwonenden georganiseerd. Tijdens de renovatiewerkzaamheden is een middeleeuwse kloosterkerkmuur tevoorschijn gekomen. Deze muur was aan het zicht onttrokken omdat er ruim een eeuw geleden een andere muur tegenaan was gezet. In september, op de Open Monumentendag, was deze bijzondere vondst voor het publiek toegankelijk. In december is overeenstemming bereikt met de Henri van Abbe Stichting over de bouwkundige ingrepen aan de Paterskerk. Het eerder door de stichting ingestelde hoger beroep is hiermee van de baan en niets staat de renovatie en herinrichting meer in de weg. De heropening vindt plaats op 13 november 2019, de geboortedag van de Heilige Augustinus.

 

Gebied Mariënhage in Eindhoven (NL) voor transformatie naar DomusDELA.

Vooruitzichten

DELA blijft groeien, zowel in aantal verzekerden als in omzet. Dat maakt onze coöperatie sterker. De kern van onze dienstverlening – het verzekeren en verzorgen van uitvaarten – blijven wij in een ruime context plaatsen. Na onze start op de Duitse levensverzekeringsmarkt introduceren we in 2019 in Duitsland een uitvaartverzekering in geld. Verder investeren we ook in 2019 in systemen, processen en mensen om in de digitale wereld vooraan mee te kunnen doen. We zetten ook zwaarder in op het versterken van onze marktaandelen in uitvaartmarkten in Nederland en België. Wij willen daarin iedereen van dienst zijn, ongeacht of hij wel of niet bij ons is verzekerd.

Veranderprogramma's zetten volop in op IT en innovatie

DELA is in 2018 gestart met het opzetten van een aantal grote veranderprogramma’s in Nederland zoals vervanging van applicaties voor de backoffice. Ook in België gaan we inzetten op extra IT en innovatie. Naast de grotere IT-uitgaven die hiermee gemoeid zijn, vraagt dit een belangrijke uitbreiding in de business om dergelijke trajecten gecontroleerd te ontwerpen en te implementeren. De behoefte aan onder andere procesbeheerders/managers en businessanalisten/consultants neemt hierdoor sterk toe. We moeten er rekening mee houden dat het ten minste een periode van drie jaar vergt om dergelijke trajecten tot een goed einde te brengen waarvoor we additionele middelen ter beschikking moeten stellen. Dit gaat de komende jaren ten koste van ons operationeel resultaat, maar hier staat een verbeterde klantbediening tegenover, terwijl de uitgaven binnen een redelijke termijn terugverdiend worden.

Digitalisering raakt de hele organisatie. Om efficiënt te werken moet je weten wat je wil, waarom, en hoe je er komt. Dat proces doorloopt de business en IT samen. In 2018 hebben we veel geleerd van wat ons nog te doen staat.

Nieuwe corporate campagne

Na een periode van relatieve stilte start DELA Nederland in 2019 een nieuwe corporate campagne. Het primaire doel hiervan is het bereiken van mensen die DELA minder goed kennen. Een sterke reputatie dient op termijn te leiden tot meer klanten en een grotere aantrekkingskracht op de krappe arbeidsmarkt. DELA wil uiteraard de focus houden op excellente dienstverlening en dus continu blijven verbeteren. We zullen ons inspannen om onze NPS- en GPtW-cijfers verder te laten stijgen.

Focus op groei

DELA verwacht verder te groeien in omvang, met name in België. Voor Duitsland komt de lat uiteraard hoger te liggen, aangezien we nu een grote groep tussenpersonen hebben aangesloten.

In Nederland moeten extra marketinginspanningen de groei in particuliere uitvaarten bewerkstelligen, terwijl we in België vooral willen groeien middels overnames. Dit is ook nodig omdat de brutomarges in het uitvaartbedrijf onder druk staan en de extra inspanningen op het gebied van IT en interne beheersing terugverdiend dienen te worden.

Gespreide beleggingsportfolio

Qua beleggingen is het belangrijkste speerpunt het omvormen van de huidige Nederlandse vastgoedportefeuille naar een meer gespreide, internationale vastgoedportefeuille.

Dankwoord

Het bestuur dankt alle stakeholders voor hun betrokkenheid bij DELA en maakt graag van de gelegenheid gebruik om alle medewerkers nogmaals te feliciteren met de enkele weken geleden ontvangen eerste plaats in Nederland en zesde plaats in België bij de Great Place to Work-meting. DELA is een mensenbedrijf. We zetten zwaar in op digitalisering. Dat doen we om juist nog meer persoonlijke kwaliteit en maatwerk te kunnen leveren aan onze leden en klanten. Het zijn de medewerkers van DELA samen die onze kwaliteit realiseren en waarmaken. Het feit dat zij dit met zo'n overtuigde tevredenheid doen, zoals bleek uit het medewerkerstevredenheidonderzoek, maakt ons trots en sterkt ons vertrouwen in de toekomst.

Eindhoven, 17 april 2019

DELA Coöperatie

Het bestuur

Drs. E. Doeve MAIA
Ir. J.A.M. van der Putten MMO
J.L.R. van Dijk RA